Качественный клиентский сервис — основополагающий фактор для успеха бизнеса любой компании. От него зависит прибыль компании. Отсутствие устойчивой модели высокого уровня в этом направлении приведет к оттоку клиентов и снижению финансовых показателей. Чтобы придерживаться высоких стандартов, обслуживание должно быть под контролем и постоянно повысить уровень сервиса. В обязательном порядке требуется провести проверку работы персонала, потому что впечатление потребителей в основе зависит от профессионализма сотрудников компании. Важно обратить внимание на следующие умения персонала:

Презентация продукции
Преподнесение преимуществ
Решение спорных и конфликтных ситуаций
Также сотрудник должен обладать рядом навыков, которые необходимо проверять:

Внимание. Первостепенный фактор, который помогает настроить контакт с покупателем. Необходимо, чтобы персонал уделял полноценное внимание каждому клиенту, прислушивался к мнению, умел мыслить глубже, предугадывать посыл и следил за выражениями и речью.
Сдержанность. Даже в сложных ситуациях сотруднику нужно быть сдержанным, терпеливо выслушивать потребности, пожелания, проблемы клиента и предлагать решения.
Стрессоустойчивость. Сотрудники должны вести себя уравновешенно и не выходить из рабочей колеи, даже под давлением.
Лаконичность. Проблемы потребителей необходимо четко и оперативно решать, при этом не отягощая покупателя длинными и размытыми рассказами. Правильным подходом будет дать полезный и краткий совет (рекомендацию). Сотрудник должен изъясняться понятным языком не применяя тяжелой терминологии.
Знания. Квалифицированный персонал обязан знать продукт досконально: его характеристики, достоинства и принцип работы. Если у специалистов не будет этих знаний, целевая аудитория станет не доверять компании, что плохо скажется на ее репутации.
Позитивность. Да, это необходимое условие для привлечения клиентов. Общение с клиентом должно быть позитивным и фокусироваться на заботе о потребителе. Как пример: «Сухого» ответа: «Сейчас мы не можем оказать вам услугу». С положительной окраской: «Мы сожалеем, но на данный момент не можем оказать вам услугу. Однако, как только появится возможность, мы с вами свяжемся». Конечно, второй ответ будет воспринят иначе.
Время. Сотрудник обязан уделить потребителю достаточно времени, однако он не должен переходить грань. Если вопрос от клиента находится вне компетенции работника, ему необходимо передать его более опытному сотруднику. Потому что терять время и искать ответы будет иррационально.
Умение убеждать. Квалифицированный специалист сможет убедить клиента в том, что услуги или товары предоставляемые организацией, являются лучшими на рынке и смогут удовлетворить его потребности.
Правильно закрывать сделку. Сотрудник обязан заканчивать общение с клиентом так, чтобы он ощущал, что его проблема скоро будет решена.
Саморазвитие. Навык совершенствования нужен каждому сотруднику. Без этого персонал не сможет соответствовать актуальным запросам ЦА.
При подборе кандидатов на должность, которая предполагает общение с клиентами, мы рекомендуем тестировать их на наличие всех вышеупомянутых навыков и оценивать потенциальные способности при помощи наводящих вопросов. Также не забывайте контролировать старый персонал. Это можно достичь при помощи двух компонентов: мотивации на более качественное выполнение работы и специализированного обучения.